Kriz Yönetiminin Püf Noktaları

İstanbul Bilgi Üniversitesitesi  PRCC – Kurumsal İletişim Yüksek Lisans Programı; Ustalarla Buluşma dersinin bu haftaki konuğu İGDAŞ Kurumsal İletişim ve Medya Müdürü Gülaçar Hız’dı. Hız, kriz iletişimi yönetimi konusunu anlattığı derste olası kriz dönemlerinde iletişimciler için püf noktaları da paylaştı.

10616491_10154845335170125_6069116774379505128_n

Ustalarla Buluşma dersinin bu haftaki konuğu 25 Aralık 1986 tarihinde İstanbul Büyükşehir Belediyesi bünyesinde kurulan ve İstanbul’un doğalgaz dağıtımını sağlayan; İstanbul Gaz Dağıtım Sanayi ve Ticaret Anonim Şirketi-İGDAŞ’ın Kurumsal İletişim ve Medya Müdürü Gülaçar Hız oldu. Kriz iletişimi yönetimi özelinde gerçekleşen derste; İGDAŞ, doğalgaz, geçmiş dönemlerde İGDAŞ’ın yaşadığı krizler ve yönetim süreçleri konuları da konuşuldu.

Kriz nedir?

ABD Kriz Yönetim Enstitüsü’nün tanımına göre, medyada yoğun yer açan şirket sorununa kriz denir. Özellikle İGDAŞ gibi krizlerle sıkça karşılaşılan bir kurum için kriz yönetimi sürecinin çok kritik olduğunu söyleyen Gülaçar Hız, karşılaştıkları krizlerin genellikle kullanıcı hataları sebebiyle olmasına rağmen kendileri ve iletişim stratejileri için önemli olduğunu belirtti. Sözlerine ‘’Aynı konuda da olsa her bir krizin yönetim gereklilikleri farklıdır’’ diyerek devam eden Gülaçar Hız, özellikle yaşanan patlama, zehirlenme gibi durumlarda aile trajedilerinin de ortaya çıktığı ve bu gibi üzücü durumlarda basının ilgisini ve krizi yönetmenin daha zorlayıcı olduğunu söyledi.

‘’Kamuoyu algısını kendi yaratır’’

Kriz yönetiminin kurumlar için önemi konusunda devam eden derste sadece kurumların değil, bireylerinde krizlerle karşılaştığı ve bunu yönetmelerinin beklendiği belirtildi. Magazin basınında yer alan ünlülerin yaşadığı kriz örneklerinden bahseden Gülaçar Hız, yakın bir zamanda her bireyin kendi itibarını yönetmek zorunda kalacağını; bunun sebebinin ise sosyal medya ağlarının gelişmesine parallel olarak görünürlüğün artması olduğunu söyledi. Kamuoyu görüşünün gerçekle değil, kendi algıları ile oluştuğunu da sözlerine ekledi.

Acele değil doğru bilgi!

Kriz sonrasındaki süreç yönetiminin kriz yönetiminde en kritik nokta olduğunu belirten Hız, önemli olanın hızlı fakat aceleci olmadan aksiyona geçmek olduğunu söyledi. ‘’…Bazı durumlarda açıklama yapmamak bile gerekebilir, her kriz basına yansıyacak diye bir kaide yoktur. Bu sebeple acele karar vermeden, doğru bilgiyi aktarmak, her zaman dürüst olmak ve hata var ise kabul etmek önemli.’’ diyen Gülaçar Hız, kriz iletişimi konusunda püf noktalarının; samimiyet, stratejiye sadık kalmak, hızlı ama aceleci olmamak, doğru bilgiyi aktarmak ve zarar var ise telafi etmek olduğunu belirtti.

Bazı durumlarda krizin fırsata çevrilebileceği muhakkak, Gülaçar Hız kendi kurumu İGDAŞ için de bu durumun söz konusu olduğunu; geçtiğimiz sene dört tane acı kazanın arka arkaya gerçekleştiği dönemde kamuoyunun ilgisi bu konu üzerindeyken, bu krizi doğalgaz bilgilendirme çalışmaları ile yönettiklerini ve  bu şekilde krizi fırsat olarak değerlendirdiklerini belirtti.

187-Doğalgaz Acil Hattı

187 acilHer sene müşteriler üzerinde yapılan memnuniyet anketlerinde yüksek oranlara ulaşan İGDAŞ’ın bu sene %96 memnuniyet oranına sahip olduğunu belirten Hız, kriz oluşmadan da halkı bilinçlendirmek adına çalışmalar yaptıklarından bahsetti. Geçtiğimiz sene 40 kanalda 3 kamu spotu yayınlanan İGDAŞ bu yolla 35 milyon kişiye ulaşmıştı.

Sözlerine 187 Doğalgaz Acil Hattı ve çalışmalarını anlatarak devam eden Hız, İGDAŞ ekiplerinin hiçbir ücret almadan kullanıcıları ziyaret ettiklerini ve en kısa sürede sorunlarına çözüm getirdiklerini de sözlerine ekledi.

 

iii

Derse güvenlik için doğalgaz kullanım kuralları hakkında bilgilendirme ve tasarruf püf noktaları ile devam eden Hız, PRCC Ustalarla Buluşma dersini öğrencilerin sorularını yanıtlayarak sonlandırdı.

Gizem Çimen

Reklamlar

YENİ AKIM: “MOTİVASYON TEMELLİ İLETİŞİM”

İstanbul Bilgi Üniversitesi Kurumsal İletişim Yüksek Lisans Programı; Ustalarla Buluşma dersinin bu haftaki konuğu TAV Construction’ın HR Chief’i Burcu Boyalı’ydı.

tav1

Yeditepe Üniversitesi’nde İşletme okuyan ardından da Galatasaray Üniversitesi’nde Yüksek Lisans eğitimini tamamlayan Boyalı, 2013 yılından beri TAV Construction’da HR Chief olarak görev yapıyor. TAV’da yaptığı işte İnsan Kaynakları ve Kurumsal İletişim’in iç içe olduğunu söyleyen Boyalı; derste özellikle “communication”, “corporation” ve “brand” kavramlarının üzerinde durdu. Bu kelimelerin kökenlerine ve günümüzdeki anlamlarına değindi. Daha önceleri sektörde yapılan iletişimin tek yönlü yapıldığını ve billboard, otobüs giydirme gibi outdoor uygulamalar ile kişilerle iletişim kurmaya çalışıp zamana bıraktıklarından bahsetti. Şimdi ise durumun değiştiğini, sosyal medyanın bu anlamda çok etkili olduğunu ve artık communicationın ,  participation anlamını da içerdiğini söyledi.

“Motivasyon temelli iletişim”

İletişimde artık yeni bir döneme girildiğini söyleyen Boyalı, Maslow’un ünlü İhtiyaçlar Hiyerarşisi’nden yola çıkan bu yeni iletişim felsefesinin, insanların satın alma davranışlarının altında yatan nedenleri belirlediğini söyledi. ‘’İletişimi neyi motive ettiğimizi bilerek yapmak önemli; neyi etkileyeceğimi bilmeli, iletişim stratejimdeki mesajı da ona göre seçmeliyim.’’ diyen Boyalı sözlerine şöyle devam etti; ‘’TAV İnşaat için düşünürsek, kendimize sormamız gereken soru ‘Neden benimle çalışmak istesinler ki?’ olmalı; cevabı belirleyebilmek içinse hedeflediğim kitlenin motivasyonunu bilmeli ve ona göre hareket etmeliyim’’.tav3

Boyalı, derste; “İnsanların duygularına hitap ediyor olmak, onlarda bir his yaratmak; diğer benzer  markalar yerine sizi tercih etmelerini sağlamak adına çok önemli”dedi. Markalar arasındaki farklılığın “hissettirmek”, onları “motive etmek” noktasında ortaya çıktığından; bu nedenle duygusal fayda ve fonksiyonel faydayı parlatmak gerektiğinden bahsetti.

TAV’ın İmaj Yılı

TAV İnşaatın iç iletişim yayını olan ve şirketle ilgili haberlerin yer aldığı ‘’News Port’’u öğrencilere tanıtan Boyalı, bu yılın TAV için imaj yılı olduğunu söyledi. Toplam 55.000 kişilik çalışan kadrosunu tıpki bir orkestra şefinin orkestrasını yönettiği harmoni ile yönettiklerini belirten Boyalı, bu seneki çalışmalarında da bu mesajla hareket ettiklerini ekledi. Dünyada havaalanı inşaatı işini en iyi yapan 2. Şirket olan TAV’ın kullandığı bir diğer iletişim çalışmaları ise şöyle:

tav4

tav5

Kurumsal Renk Seçimi

Kurumlar için renk seçiminin iletişim stratejilerinde büyük önem taşıdığını söyleyen Boyali, TAV’ın bu anlamda çok şanslı bir şirket olduğunu; lacivert ve beyazın güven veren; sıcak renkler olmasının şirketin imajı ile de örtüştüğünü sözlerine ekledi. Genel olarak beyaz, mavi, yeşil gibi renklerin temizlik, güven ve tazelik gibi temalarla örtüştüğünü belirten Boyali, renk seçiminde kültürel öğelerinde dikkate alınması gerektiğini şu sözleri ile açıkladı: ‘’…Örneğin Asya marketinde beyaz renk kullanmamalısını; çünkü ölümü çağrıştırır, veya sarı rengi kullanmak tehlikelidir, çünkü bazı kültürlerde sarıya hastalık; bazı kültürlerde ise enerji anlamı atfedilmiştir. ‘’

tavs

Boyalı sözlerine TAV’ın yeşil çevre ve iş güvenliği konularına verdiği öneme dikkat çekerek; ‘’Abu Dhabi Havaalanının inşaatında 50.000 saatlik çalışmamızı sıfır kaza ile tamamladık.’’ diyerek son verdi.

Burcu Boyalı’nın konuk olduğu PRCC Ustalarla buluşma dersi, öğrencilerin soruları ile sona erdi.

Didem Özkaymaz & Gizem Çimen

TÜHİD’DE YEPYENİ BİR DÖNEM

İstanbul Bilgi Üniversitesi  PRCC – Kurumsal İletişim Yüksek Lisans Programı; PUB 521- Ustalarla Buluşma dersinin bu haftaki konuğu TÜHİD’in yeni Yönetim Kurulu Başkanı Gonca Karakaş’tı. Derste Karakaş, öğrencilerle halkla ilişkiler sektörüne girişinden, TÜHİD’ in yeni yapılanmasına ve sektördeki deneyimlerine dair bilgiler paylaştı.

tuhid_small

1990 yılında Boğaziçi Üniversitesi Siyasal Bilgiler ve Uluslararası İlişkiler Bölümü’nden mezun olduktan sonra 5 yıl bankacılık yapan, ardından da 1995 yılında Effect Halkla İlişkiler ve Multimedia’yı kuran Gonca Karakaş 23 Haziran 2014’te TÜHİD Yönetim Kurulu Başkanlığına getirildi. Yaklaşık 10 yıl önce Fügen Toksü’ nün kendisini çağırmasıyla TÜHİD’ e üye olduğuna değinen Karakaş, TÜHİD’ in yeni döneminde halkla ilişkiler sektörü çalışanları ve genç iletişimciler için yeni projeler geliştirdiklerini belirtti.

manset_1402569540“Genç TÜHİD ile halkla ilişkiler mezunlarını sektöre yönlendirmek istiyoruz”

Türkiye’de yaklaşık 2.000 tane halkla ilişkiler şirketinin olmasına rağmen TÜHİD’ in yalnızca 200 üyesinin olduğuna değinen Karakaş, bu rakamın oldukça düşük kaldığını söyledi. TÜHİD’ in üye sayısını arttırmak ve sektördeki deneyimli isimler ile genç iletişimcileri bir araya getirmek için Genç TÜHİD’ i kurduklarından bahseden Karakaş, Bilgi Üniversitesi’nin Genç TÜHİD’ in en büyük destekçilerinden biri olduğunu belirtti. Akla gelen ilk 10 halkla ilişkiler firmasının çalışanlarının çok çok azının iletişim fakültesi mezunu olduğunu ve halkla ilişkiler bölümü mezunlarının sektöre yönlendirilmesi gerektiğine de değinen Karakaş, bu sayının artması gerektiğini ve genç iletişimciler için platformlar oluşturulacağını söyledi. Karakaş, Bilgi Üniversitesinde bir prototip oluşturup; akademisyenlerin, TÜHİD yönetim kurulu üyelerinin, yöneticilerin ve sektör çalışanlarının öğrencilerle buluşacağı ve mentorluk yapacağı bir ortam düşündüklerini, bu program sayesinde de öğrencilerin önemli bir network elde edeceklerini belirtti. Daha sonra bu programı Anadolu’daki diğer üniversitelere ulaştırmak ve oradaki öğrencilerle buluşmak istediklerini de sözlerine ekledi.

 

prccTürkiye’de STK’lara üye olan kişi sayısı neden bu kadar az?

Yalnızca TÜHİD için değil IPRA, Türkiye Kurumsal Yönetim Derneği, Chain de Rotisseurs ve Ailem Olsun Derneği için de çalışan Gonca Karakaş, STK’larda yer almanın oldukça önemli olmasına rağmen; Türkiye’de herhangi bir STK’ya üye olan kişi sayısının oldukça az olduğunu; oysa Avrupa’da, Kanada’da daha lisedeyken çocukların STK’larda çalıştığını belirtti. Karakaş, herkesin bir STK’da çalışması gerektiğini, karşılıksız olarak bir yere kendini vermenin çok önemli olduğunu ve bu nedenle 0-7 yaş arasında annelerden alınan eğitimin oldukça önemli olduğunu da sözlerine ekledi.

“Türkiye’de Halkla İlişkiler hakkındaki genel algı ortadan kalkıyor”

Halkla İlişkiler hakkındaki yanlış algıya da değinen Karakaş, yaptıkları etkinliklerle, Anadolu’nun dört bir yanında gerçekleştirdikleri toplantılarla PR’ ın aslında ne olduğunu anlattıklarını ve yalnızca TÜHİD’in değil KİD ve İDA’ nın da çalışmaları sayesinde de bu algının azaldığını söyledi. 

Gonca Karakaş’ın TÜHİD’ in yeni yapılanmasından ve sektöre nasıl girdiğinden bahsettiği, sektördeki deneyimlerini paylaştığı PUB 521-Ustalarla Buluşma dersi Karakaş’ın öğrencilerin sorularını cevaplamasıyla sona erdi.

*Eğer ‘en kısa zamanda TÜHİD’ in gerçekleştirdiği bir toplantıda yer almak istiyorum’ derseniz TÜHİD’ in 20 Kasım’daki toplantısında Ahmet Ümit’in de olacağını hatırlatalım.

Didem Özkaymaz

‘’LOJİSTİĞİ SEVİYORUZ!’’

İstanbul Bilgi Üniversitesitesi  PRCC – Kurumsal İletişim Yüksek Lisans Programı; Ustalarla Buluşma dersinin bu haftaki konuğu sektörün öncü markalarından UPS Türkiye’nin Pazarlama Direktörü Teoman Ünal’dı. Ünal’ın sektörel deneyimlerini paylaştığı derste öğrenciler lojistik sektörünü global çerçevede değerlendirme ve UPS Türkiye özelinde iletişim stretejilerine farklı bir açıdan bakma fırsatı buldular.

IMG-20141020-WA0006

Bilgi PRCC yüksek lisans programının interaktif dersi Pub 521-Ustalarla Buluşma’nın bu haftaki konuğu UPS Türkiye’nin Pazarlama Müdürü Teoman Ünal’dı. Kariyerine UPS’in genel merkezinin bulunduğu Atlanta’da başlayan; 2010’dan beri ise UPS Türkiye’de Pazarlama Müdürü olarak devam eden Ünal; UPS’i, iletişim stratejilerini, lojistik sektörünü ve sektörel deneyimlerini öğrenciler ile paylaştı. Ünal’ın konuk olduğu dersten kurumsal iletişim çerçevesinde öne çıkan konu başlıkları ise şöyle oldu:

‘’What can brown do for you?’’

Markaların kimliklerinin en önemli parçalarından biri sembolleri ve logo typelarıdır. Renklerin akademik anlamda insan psikolojisi üzerindeki gücü ve etkisi kanıtlanmıştır. Bir marka için de logosunda kullanacağı renk seçimi çok önemli bir karar. UPS’in ana rengi olan kahverenginin ilk bakışta çok sıcak bir etki yaratmadığı aşikar. O zaman neden kahverengi? Teoman Ünal da sunumuna bu soruyu cevaplayarak başladı. Markayı sembolize eden kahverengi seçimimin, dönemin önemli parçalarından olan Pulman Vagonlarından geldiğini belirten Ünal, bu renk seçiminin markanın ‘’premium’’ yönünü vurguladığını belirtti. Ünal ayrıca UPS’in vurgulamak istediği bu sadeliğin her anlamda geçerli olduğunu; iletişim anlamında da sadeliğe önem verdiklerini ekledi.

UPS Kalkanı

UPS’in logosunun renginden sonra en önemli unsuru ise tasarımı. Kalkan şeklinde tasarlanan logo 1916 yılında üzerinde bir kartal bulunduruyordu. Kartal ile vurgulanmak istenen hız kavramı, zamanla yerini ‘’kalkan’’a yani güvenliğe bıraktı. Logo değişimi ile öne çıkarılmak istenen değer de değişirken; iş yapış biçimindeki değişiklikte zamanla logoya yansımış.

ups1

ups2

Son yıllarda ise logonun tasarım anlamında değişiklik gösterdiğini görüyoruz. Bu değişikliğin son yıllardaki minimalist akıma uyum sağlamak için yapıldığını söyleyen Ünal, yeni logonun dijitale entegrasyonunun daha kolay olduğunu da ekledi.

‘’We love logistics’’

ups3

UPS’ın yıllar içerisinde logosunda olan değişim reklam kampanyalarında ve iletişimlerinde öne çıkardıkları mesajlarda da yaşandığını görüyoruz. 2006 yılındaki kampanyada verilen mesaj teslimat sayısındaki fazlalık iken 2009’da en geniş dağıtım ağına sahip oldukları üzerine olmuş. Son olarak yapılan reklam kampanyası, verilen mesaj ve cingıl ise ‘’Lojistiği seviyoruz!’’…

Teoman Ünal, genel olarak şirketler arası satış yapan UPS için, lojistik kavramını benimsetmenin zor olduğu noktasına vurgu yaptı. Müşterinin lojistik kavramını içselleştirmesinin zor olduğunu kabul eden Ünal bu kampanya sayesinde işe duygusal bir yön katarak bu süreci kolaylaştırdıklarını söyledi.

‘’Sosyal medyada siz yoksanız, birileri sizin yerinize var oluyor’’

Sosyal medyaya en geç giren markalardan biri olduklarını belirten Ünal, sosyal medyada sıkıntının fan sayısını artırmak değil etkileşim yaratıp müşteri memnuniyetini üst düzeyde tutmak olduğunu düşünüyor. UPS’in Facebook ve Twitter hesaplarını hem markayı anlatmak, hikayelerini paylaşmak; hemde müşteriler ile iletişim kurmak için kullandıklarını söyleyen Ünal; sosyal medyada şeffaf bir politika izlediklerini, müşteri yorumlarını kaldırmak yerine onlara geridönüş sağlayarak problemi çözmeye çalıştıklarını da ekledi.

Sosyal medyaya geç girmiş olma sebeplerini ise ‘’Sosyal medyada siz yoksanız birileri sizin yerinize var oluyor’’ şeklinde belirterek, sosyal medyanın günümüz iletişiminde stratejik bir yere sahip olduğunu ve bir noktada zorunluluk olduğunu belirtti.

IMG-20141020-WA0005

UPS için sıcak ama sade ve temiz bir imaj çizmeye çalıştıklarını ve iletişim stratejilerinde de bunu hedeflediklerini belirten Teoman Ünal, dersi öğrencilerin sorularını cevaplayarak tamamladı.

Gizem Çimen