Mükemmeli Bir Kenara Bırakın ve Müşterilerinizle Hemen Konuşmaya Başlayın

Talk-to-your-customers

Customer.io ilk açıldığında ilk mailimizi 6 ay sonra göndermiştik. Geri dönüp baktığımızda bu şirketin şimdiye kadar yaptığı en aptalca şeydi.

Bir giriş sayfası koyduk ve ve aylarca e-mail adresi topladık. İnsanlar üye olduklarında ‘Üye olduğunuz için teşekkürler.’  mesajı alıyorlardı.

Mail göndermeye korkmuştuk. ‘Hiçbir şey söylememek kötüdür. İnsanların ürünlerimize bakmalarını sağlamak için sadece tek bir mail atma hakkımız var. Hadi bunu mükemelleştirelim.’ diye düşündük.

E-posta listesi işe yaramaz hale geldi ve biz baştan başlamak zorunda kaldık.

Bu communicatebetter.io dersinde açılıştaki korkunuzu nasıl aşacağınızı ve müşterilerinizle e-mail kullanarak nasıl iletişme geçeceğinizi açıklayacağım.

                            Yazılım Geliştirir  Gibi İletişimi Gözden Geçir

Eylemsizlik sahtekardır. Güvende hissettirir fakat başarısızlığın korkusuyla hareket ettiğinizde eylemsizlik riskli bir felç durumu haline gelir.

Bunun yerine benim oldukça mantıksız bir önerim var : ‘’Korku Mükemmelliği’’. Neden mi? Çünkü mükemmellik imkansızdır. Mükemmellik, çalışmaktan uzaklaştırır. Mükemmellik amaca zarar verir. Yarım yıl boyunca mail adreslerinin üzerinde oturarak değerli olan itibarımızı ve fırsatları kaçırdık.

Mükemmellik korkusu hata ve yanlışlarınıza kıymetli öğrenme deneyimleri olarak başka bir açıdan bakmanız gerektiği anlamına gelir.

Hataları yolculuktaki yapı taşları olarak görüntüleme yetisi Patrick McKenzie’nin yazılım geliştirmede ‘başlangıç kültürü’ ile ‘taşıma kültürü’ dediği iki şeyi karşı karşıya getiren farkı yaratır :

Patrick McKenzie: ‘Başlangıç kültürü’ vs. ‘Taşıma kültürü’: ‘‘İş/Şartlar henüz uygun değil.-Ertelemeliyiz.’’ ya da ‘’Çoktan harekete geçirdim’’.

Başlangıç kültürleri yazılımın sunulması için tamamen bitmesini ve hazır olmasını bekleyen eski tarz bir yaklaşımdır. İşler, o büyük günden önce ay ya da aylarca devam edebilir.

Taşıma kültürleri, tam tersine  insanların karşısında değer kazanır ve önemli olan yapılan ortak hatalardan alınan sonuçlardır. Taşıma kültürleri kıvraktır ve gerçek dünya kaynaklı geri bildirimi tekrarlayabilme yetisine sahiptirler. Kendini tamamıyla hazır hissetmeden önce zorlamanın verdiği rahatsızlığı dağıtmak büyük bir ödülle gelir : daha hızlı, daha etkili bir ilerleme.

Taşıma kültürleri şu anda özellikle start-up dünyasında olmak üzere mühendislik takımları arasında çok yaygın. ( Gelistiriciler için Facebook’un şimdiki ünlü mottosu ‘hızlı hareket et ve şeyleri kır’ gibi şık bir özlü söz paylaşımında bulunmak neredeyse bir klişe halini aldı.)

Pazarlamaya geldiğimizde, insanlar hala inatla ağır hareket eden açılış zihniyetine tutunuyorlar ve yineleme fırsatı elde etmek için başarısız oluyorlar. En iyi e-posta pazarlama altyapısını kuruncaya kadar bekleyin. Tasarım ve ifade doğru olmalı. Peki ya müşterilerinize e-mail göndermek için uygun zaman değilse?  Ya insanları bayarsanız ?

Bu şekilde bir endişeyle ne tarz bir e-mail kampanyası yaptığınızın ya da nasıl bir pazarlama girişimi olduğunuzun hiç önemi yok; ürünün arka planda kaldığına şaşırmamanız gerekiyor.

                       Nasıl ‘’Çoktan harekete geçmiş’’ olursunuz?

Yazar Cherly Strayed çok iyi ifade etmiş: Biz temel düzeyde iş hallederiz. Adım adım ilerleyin.  Bir şeyi iyileştirmek zorunda kalmadan iyileştirme hakkında düşünme tuzağına düşmeyin. Henüz müşterilerle konuşmaya başlamamışken, keyif alması en kolay olan heybetli ‘’müşteri hayranlığı’’ fikirlerine kapılmayın.

Taşıma kültürünü uygulamaya koymak tevazuyu, kusurlardan ders almayı ve küçük riskler almaya istekli olmayı gerektirir. İşte e-posta ile bunu yapmak için 3 ipucu :

1.Kendinizi bir çok kez tanıtın

Her değer verilen yeni ilişkide olduğu gibi isteyeceğiniz en son şey şaşırtıcı ya da rahatsız edici bir ‘Aaahh, yine mi sen?’ tepkisi almaktır.
Yeah! My invite to use@robinhoodapp is on it’s way! Wait, what’s Robinhood again?#beentoolong— Hong Quan (@Quan) December 11, 2014

İnsanlar heyecanla sizin yepyeni uygulamanıza kayıt ya da üye olurlar, ancak sonrasında sizden haber alamazlarsa çok yakında sizi unutacaklardır. Bu arada kimsenin olmayarak seni unutturan ben merkezci bilginin lanetiyle vurulabilir, bihaber olabilirsin.

Yani işe bir altyapı kurarak başlayın : İyi bir ‘hoş geldiniz’ maili oluşturun ve sonra buradan devam edin.

Basit bir hoş geldiniz mesajı ne olduğu belirsiz bir ‘Üye olduğunuz için teşekkürler’ mesajından daha fazlası olabilir. Bağlantı kurmak ya da bağlantılarınızı kuvvetlendirmek için hiçbir fırsatı kaçırmayın! Örneğin,  Zapier’ın müşterinin motive olmasına ve yeni müşteriyle bağlantı kurulmasına yardımcı olan tanıtıcı maili, sitenin özellikleri yerine faydalarını tanıtarak kendi değerini müşteri açısından vurguluyor.

welcometozapier

Kim kendi işlerinin kontrolünü ele almayı ve zaman kazanmayı istemez ki? Bu tip mesajlar, ‘Bir sürü uygulamaya bağlanabilirsiniz’ ya da jenerik bir ‘ Hesabınızı aktifleştirdiğiniz için teşekkürler’ mesajından daha kuvvetli bir motivasyon kaynağıdır.

İPUCU : Eğer büyük bir projenin harika kampanya sürecinden dolayı şaşkına döndüyseniz ya da bunaldıysanız ilk adımı atın ve kendinizi hedef, anlam ve empatiyle tanıtarak başlayın.

  1. Yardımcı olarak  ilgili olun

Müşterilere  e-posta göndermek  ile ilgili yaygın bir endişe de yanlış bir şey söylemek ya da hiç değilse, aralıklı gönderilen can sıkıcı e-postalardan olunacak olmak korkusudur.

Bunun kolay bir panzehiri var : İlişkiye odaklanmak.

Asıl hedef kitleniz için yazın. İlgili ve yardımsever olarak onları mutlu etmeye odaklanın.  Eğer alıştırma mailleri oluşturuyorsanız çoğu kullanıcı hakkında bilgi ve ürün değeri elde etmenize ne  yardımcı olacaktır? Eğer bir bülten yazıyorsanız, sizin asıl okuyucu kitlenizin ilgisini ne canlı tutar ya da eğlendirir ? Zapier’in  hoş geldiniz e-postasının, uygulamalar arasında görevleri otomatik hale getirmek için kendi aracını kullanmaya  başlarken kullandığı 101 fikir çok güzel bir yol gösterici olabilir.- Kilit nokta ise ‘’Muhteşem bir zamanlama’’.

Burada Customer.io’da biliyoruz ki yeni bir müşteriyle ilişkinin başlangıcı  iletişimi doğru algılamak için çok önemli bir zaman dilimidir. Yani biz ürün için hayati bir canlandırıcı adım olan ‘toplu e-postalara’, ‘yardım sunmaya’ ve ‘yeni kullanıcıları entegre olması’ için teşvik etmeye odaklanıyoruz.

activation

İnsanların zaten bitirmiş oldukları bir uygulama eylemini tamamlamaları için dırdır yapmadan ilgili olmak istediğimizden beri, geçmiş davranışlardaki bu etkinleştirme zincirini eğer insanlar entegre olmamışlarsa sadece bunu onlara göndermek için kırıyoruz.

İPUCU: Mantığa aykırı kural burada, evrensel bir çağrıyı amaçlamıyor. Eğer herkes için bir e-posta yazmaya çalışıyorsanız , o zaman hiç kimseyle bağlantıyı kuramazsınız.

  1. Soru Sorarak Bir Konuşma Başlatın

Gerçek bir konuşma başlatmak karşılıklı kazançtır: insanlar ihtiyaçları olan bilgiyi ve yardımı alırlar ve siz de bağlı bulunduğunuz hedef kitleniz ve müşterilerinizle ilgili önemli bilgi elde edersiniz.

‘Size nasıl yardım edebiliriz?’ ya da ‘ Çözmeye çalıştığınız problem nedir?’ gibi soruları sormak için gerçek bir kişiyle birebire iletişime geçin!

askquestion

İPUCU : Açık uçlu ve basitçe biçimlendirilmiş kendi kişisel destek maillerinizi  oluşturun. ‘Hey oradaki sadece herhangi bir şeye ihtiyacın olup olmadığını kontrol etmek istedim.’ demiş olsa bile süslü bir HTML olmadan gönderilmiş dost bir e-posta oldukça özel ve  ilgili hissettirecektir.

Sonuç

Kısaca özetleyecek olursak: öncelikli olarak bir karşılama maili hazırlayın, yaşam döngüsündeki kullanıcıları cevaplayıp ilgili rehberlik ve yardım sunarak geliştirmeye devam edin ve konuşma/sohbet  için açık uçlu ve basitçe  biçimlendirilmiş e-postalarla fırsat yaratın.

Dahası aklınızdaki fikirlerden uzaklaşın ve gerçek dünyaya çıkın. Yeniden, Patrick McKenzie’ye dönecek olursak McKenzie, gerçek insanlarla iletişim  hakkında akıllı bir gözlem sunuyor : ‘ Hiç bir start-up müşterilerle çok fazla konuştuğu için ölmedi’.

Ödüller geri tepilmeyecek kadar  iyi. İlerleyişin  temel düzeyde yapıyor olduğun işten ne öğrenebildiğine bağlıdır.

Kaynak : http://www.communicatebetter.io/get-over-perfect-and-talk-to-your-customers-already/?utm_content=buffer9ed35&utm_medium=social&utm_source=twitter.com&utm_campaign=ciobuffer

Reklamlar

Mükemmeli Bir Kenara Bırakın ve Müşterilerinizle Hemen Konuşmaya Başlayın” üzerine bir yorum

  1. Reblogged this on NapiyosunSenSimdi and commented:

    Son dönemlerde pazarlama, iletişim ve dijitalde ciddi dönüşümler söz konusu. Bunu gözlemlemek aslında güç değil. Çünkü artık gerek bireysel gerekse kurumsal olarak hayatımızın parçası haline gelen sosyal medya ve aslında dijital dünyanın etkileri bunlar. Markaların kitlelere değil 2-3 kişilik gruplara özel pazarlama kampanyaları yapacağı dönemler geliyor. Bu noktada iletişim daha da fazla önem kazanıyor. Markaların artık daha hızlı aksiyon alıp, müşterilerinin ne dediklerine kulak vermeleri gerekiyor. customer.io sitesinden alıntılanan makale de biraz bu konuya değiniyor. Mesaj açık : Müşterilerinizle iletişime önem verin. Bu konuda fazla gecikmeyin.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s